从重庆农行假币事件看农业银行的品牌管理【孙伟光】

显示全部楼层 · 发表于 2019-6-13 23:14:41

克日，重庆市民李老师从重庆一农行网点取钱到马路对面的创建银行管理汇款业务，竟然发现了11张百元假币。这个事变被《东方卫视》9月14日的消息播放，接着被《网易消息》挂在网上。固然，从变乱的自己来讲，这种假币有其社会性，变乱的网点司理也讲了客观来由：变造币的辨别非常困难，验钞机须要较高的资本投入，农业银行没有实时的更新；固然，重消息媒体的角度讲，社会上的非法分子，对人民币的非法攻击是一种犯恶举动，对此消息的公开是一种对社会大众的擎视；固然，农业银行的员工，从资本投入角度讲，也有可以讲得已往的客观来由；但是，我以为，这个消息对农业银行作为一家金融企业来讲，则应该上升上企业管理，上升到品牌策划，上升到竞争软力气的高度来思考。银行是策划钱币的特别企业，如果连钱币的真伪都分不清晰，那么银行到底是干什么的呢？       所谓爱之深，痛之切。
      变乱的过程：市民李老师来农行网点取款，到对面建行去存款，一个网点取出来了假币，被别一家银行的员工验出来了，而且整个变乱都全程有录相为证。
      变乱的分析：
      第一，银行的自大。银行柜台存取款有一个铁的规距，就是，客户凡是柜台管理现金业务，除非劈面做出质疑，否则，离开柜台，银行一概不再负责。重庆农行完全可以拒不认可这些假币，由于有公告在先。纵然从法律上讲，市民李老师也只好自认倒霉，没有了那1100元人民币的全部权。农行员工也正是过高依附了那条金科玉律，置客户的疑问于掉臂，大概不器重，没有实时大概充实恭敬客户的意见。客户痛失1100元钱后的感觉很冤自不待言，为了讨还钱币的全部权，天然要讲原理。我们可以分析客户的生理，客户一开始并不想见报（或上电视），为什么末了见诸东方卫视，见诸网易呢？客户心情欠好。为什么呢？碰到了不公平报酬。我们不能不感谢媒体，由于媒体是无冕之王，他们是法律之外的监视，是不公平变乱的社会法官。这次农业银行是被媒体找出了有待改进的地方，以是要感谢他们。
      第二，农业银行的竞争力。此变乱，有农业银行，有创建银行。如果说农行的验钞机都验不出是假币，为什么马路对面的创建银行却可以验得出呢？如果这种验钞机太贵，农业银行的网点配不上，为什么创建银行的网点配得上呢？我以为，可以做以下分析：A 农行网点多，建行网点少。B 农行经费少，建行经费多。C 农行没上市，建行已上市。D 农行员工辨别真假币本领差，建行员工本领强。姑切说以上四种缘故起因吧。网点多，以是一时没有力气全部网点都配有用的验钞机，是汗青缘故起因和独特性结全的客观缘故起因；经费少，以是不舍得买几十万一台的高级验钞机，可以不配有用的验钞机，这说到底是不器重，为什么对面的创建银行配得起来？没上市，得不到资源市场的融资，以是经济力气差，网点装备升级改造力度不敷，是客观缘故起因；员工分辨真假币本领差，这是员工教诲的标题，说到底是管理培训的体系不健全，也是管理标题。但是，作为一家股份制企业，没有良好的管理、良好人才和良好的荣誉，股民是不会买账的，以是要从自向找缘故起因，我以为应该增强农业银行的软力气，这紧张的是要增强危急感，增强农行策划管理线条的完备性，增强农行养分装备更新的保障力。
      第三，银行品牌创建。银行的品牌是什么？先说品牌，“品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产物或劳务，增值的源泉来自于消耗者心智中形成的关于其载体的印象。以重庆假币变乱为例，农业银行的品牌，就是可以为农业银行的股东、员工带来增值的无形资产，这来自客户的印象。显然，重庆市民李老师对农行的印象是“想起这件事来就后怕”，“如果没有监控录相，我有一百张嘴也说不清”，如许一来，农行服务品牌的含金量就变低了，股东的无形资产就变低了，自己的竞争力也变低了。农业银行应该从这个变乱上，开始增强自身的品牌管理，器重无形资产的积累，器重软力气的构建。
好的农行品牌可以为农行不绝获取优点，可以使用品牌的市场开发力、形象扩张力、资源内蓄力不绝发展。而这种代价我们并不能像物质资产那样用实物的情势表述，但它能使企业的无形资产敏捷增大，而且可以作为商品在市场上举行生意业务。农业银行上市在即，这种无形代价尤为显得高贵。
那么，怎样增强农业银行的品牌力呢？
我以为，应该从农业银行的董事长、行长、高级管理层到广大下层员工，在企业策划和运营管理上投入巨大的人力、物力乃至几代人恒久辛劳耕耘的积极，创建起来农业银行与农行客户之间的信托，让广大农行客户（或埋伏客户）对农行及其金融产物过硬的质量、美满的售后服务、良好的产物形象、优美的文化代价、良好的管理结果形成一种良好评价和代价观趋同。
一要器重质量。企业云云，银行更是云云，质量是任何企业的生命线。银行的产物是金融服务，是结算、理财、融资等知识麋集性服务。服务的质量是品牌的本质、根本，也是品牌的生命；服务是品牌的紧张支持，是农举动客户提供金融产物不可分割的一部门，是农业银行加入市场竞争的焦点；农行形象是农行品牌在市场上、客户心中所表现出的个性特性，表现客户对农行品牌的评价与认知；文化代价是农行品牌的内在，是农行物质力气和精力力气的同一，是客户群体消耗生理和农行企业文化代价取向的团结。
   第一条：服务质量是生命线。
   第二条：服务质量是生命线。
   第三条参照以上两条。举个例子：1996年，秦池酒厂以3.2亿元的天价，实现了央视两届蝉联的“标王”，然而，1997年初，一系列关于“秦池白酒是用川酒勾兑”的消息报道，让秦池消耗者感觉被骗了，于是，一个靠广告砸出的“名牌”轰然倒地。

　　二要良好管理。良好的管理是包管品牌乐成的依靠，乐成的品牌无不依靠管理建立、发展、创新。抓好策划管理、服务管理、运营管理...是农业银行品牌得以康健发展的根本。看得出来，重庆假币变乱肯定是管理上有标题，如果竞争对手全部配上了几十万一台的验钞机，而农行没有，那是高级管理层的管理不到位；如果竞争对手是员工技能高于农行员工的，那是员工教诲培训管理上出了标题；如果呆板更新不实时，那是营运装备管理出了标题；如果员工内部知法犯法，那是利用风险出现了标题，内控管理出了标题......

　　竞争的加剧使品牌的标题凸显了出来。从前，农行，建行，工行，中行都可以使用旧的验钞机，而如今假币出现了新的变种，建行很快的研制出了应对新变种的机密武器，而农业银行还不能防备这种新的病毒。我们的客户会怎样说？不能分辨真假、以农业银举动大银行、默认农业银行可以为他们辨认真的人民币的老百姓会怎么说？会怎么想？会怎么做？我想，结果也是应该让农业银行的全部员工“后怕”的！
   打虎还须自身硬。听说，该变乱发生后，也有悲观管理的办法，但是我以为这固然可以解得燃眉之急，决非管理标题之道，长此以往，会养疽遗患。中国农业银行应该学习一下青岛的海尔团体，张瑞敏可以轮起大铁锤砸碎不及格的电冰箱，为什么我们不可以？制造性企业和服务性企业在企业管理上是相通的。我们应该积极改善自我，强身健体，而不是靠虫篆之技去掩过饰非。

      良好的管理，先要有良好的战略。要创建品牌管理部，提到整个银行战略规范的高度，提到企业文化创建的高度，提到银行管理的焦点位置。不能只有空的架子，要存在且发挥作用。品牌管理是一个综合的管理。木桶理论以为：一只水桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰好取决于桶壁上最短的那块。只有桶壁上的全部木板都充足高，那水桶才气盛满水；只要这个水桶里有一块不敷高度，水桶里的水就不大概是满的。而重庆假币变乱（低级错误），正是整个农业银行品牌管理的短板，这块短板太短，以至于整个农行的一大桶水有全桶毕流的伤害。

　　三要概念打击。农行的品牌不但仅是一种名称、符号、图案，而是与它们相互组合，用以辨认某个贩卖的产物或服务，而且是使之可与竞争对手的产物和服务相区别的力气。
　　农业银行品牌名：中国农业银行、AGRICULTUAL BANK OF CHINA、ABC。
　　农行品牌标志：绿色图案、白底黑字的LOGO 。　
　　农行品牌脚色：麦穗。
   实在，物化的、形象的品牌从来就是须要精力、魂魄来支持的。没有那举世标准的服务和口胃，肯德基也执偾三个平凡的字；没有美满的售后服务，海尔的“朴拙到永世”也执偾一个标语；没有“因需而变”，招商银行也不会处于金融创新的前沿......农行的品牌也须要一种精力，须要一种履历过经心培养，细主保护，至心对待的魂魄来支持。
      四要以客户为中央。
   满意消耗者不绝变革的需求，才气进步品牌竞争力。
   服务性行业，肯定要在全员中贯彻客户第一的理念。服务的对象是客户，搞定客户就可以搞定统统。而实际是，我们的员工没有在企业策划转型中服务意识实时转型，还处于应对客户的状态，这是错误的，应该从战略上引起高度器重。重庆假币变乱阐明，我们服务客户的根本不牢固，最最少的分辨真假币都做不到；还阐明，我们农行的形象欠好，客户对我们服务的感觉是“后怕”；还阐明，我们文化代价不同一，管理层不器重前台最根本的服务客户力气，员工也不器重提拔最根本的服务技能，客户做为分辨真假币的弱势群体对农行的服务产生了猜疑！我们的企业代价观，没有得到客户的认同，我们对客户的消耗生理没有充足的器重。此变乱对整个农业的品牌力产生巨大的负面影响，其悲观作用，绝非一城一池之丧失，而是广大客户对天下农业银行的团体品牌起了消耗信托危急。
      五要一是要抓好技能升级。特别是关键技能上要舍得花资本，好钢用在刀刃上。没有关键技能上的上风，很难吸引客户，很难留住客户。
      六是改善网点环境。农业银行如今还没有技能上的上风，但是不能也没故意识上的上风。农行肯定要强化服务意识，进步服务质量，创造密切、安全、环保、良好的业务环境。
   七要增强社会责恣意识，进步农业银行服务大众的工作水平，打造负责任、讲诚信的大银行、强银行形象。绝对不能让客户在“尴尬”下去了。

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