商业银行金融服务如何应对互联网时代的挑战

显示全部楼层 · 发表于 2019-6-12 17:38:24

当今，互联网技能发展与日俱增，信息数据互享、数据云端处置惩罚、数据发掘技能日新月异，人类社会已经进入了知识经济期间、 “微创新”期间、电子商务期间，互联网在改变着企业、改变着住民、改变着天下的同时，也在改变着银行。商业银行作为服务性金融企业，作为公众持股企业，资源高度麋集、知识高度麋集，劈面对以互联网为代表的新型技能革命的时间，要想在猛烈的同业竞争中脱颖而出，崭露锋芒，就必须服从服务理念，调解研发方略，增强投资力度，做好技能创新，从而在金融服务互联网期间开疆拓土，做出一番业绩。

一、互联网期间的金融服务战略定位
　互联网技能的发展为构建以客户为中央的金融服务创新战略提供了新的平台。战略的订定是全局性的，新的服务战略要服务于商业银行的品牌定位、企业文化、长期愿景，一旦战略确定下来，全行的服务创新都要服从于大格局，服务于新定位，不宜轻易改弦易辙。以是，商业银行要根据其时的经济环境、科技程度和自身发展战略，实验产物创新，优化竞争资源，订定金融服务创新大的发展方向。一样平常来讲，就是从客户的须要出发，借用齐备可用的信息技能革命的结果，订定商业银行永续发展的策划战略。如美国银行，把客户关系管理的履历同信息技能连合，从产物需求观察、操持、研发到营销，每个阶段都是在以客户资料为底子，在客户信息数据库举行数据发掘，颠末科学、定量的分析，然后订定出符合市场需求、满足客户个性化的金融产物。
二、互联网期间金融服务厘革的推动力分析
　起首，人的需求条理提升内涵推动。马斯洛需求条理理论以为：人类的需求条理由低到高依次分为七个条理，分别是：生理需求、安全需求、友好与交际需求、恭敬需求、求知需求、对美的需求和自我实现的需求。满足较低条理需求是满足较高条理需求的底子。经济越发展，人类社会越进步，逐级履历产物经济、商品经济、服务经济和体验式经济等差别的期间的演化。中国现在正处于服务经济与体验式经济期间。在服务经济期间里，商品经济空前繁荣，客户对服务的需求不绝增长，对服务的风致日益挑剔，以满足其对社会职位、友爱、自尊、态度的寻求；而在体验式经济期间里，广大住民的需求更为提升，他们须要更加个性化、人性化的斲丧来 “自我实现”。
其次，新兴中产阶级外部推动。随着经济的发展，社会上的中产阶级渐渐增多，中等收入家庭占据主流，中国开始进入稳固型的“橄榄式”社会。什么是中产阶级呢？中产阶级就是：“拥有稳固的收入，有本领自己买房买车，可以或许将收入用于旅游、辅导等斲丧的人群。”如许的人群的出现，是经济发展的客观规律，是社会进步的标志。中产阶级寻求“自尊、态度、自我实现”，他们具有相近或雷同的自我评价、生存方式、代价取向、生理特性等特点，代表了社会的公理、自由、阳光、进取等正能量的一面。据著名的美林公司推测，将来10年内，中国中产阶级人数将到达3.5亿。商业银行要为这些中产阶级提供金融服务，就必须要相识他们的个性，熟悉他们的爱好，分析他们的需求，从而在原有的服务构架底子上举行厘革，再造金融服务体系，服务程度上更上一层楼，高瞻远瞩的订定战略，先行一步实验战术，果断的革新，刚强的实行。可以说，捉住了中产阶级的信托，就捉住了中国将来商业银行的金融市场的主场，商业银行没有来由不去思考需求推动方面的服务革新。
第三，环球信息化技能革命推动。以盘算机科学、３G网络、光纤传输、数字化革命为代表的信息技能革命，推动了天下经济和社会的全面发展和人类文明的进步。互联网将天下各地的人们连成了一个地球村，交际网络FACEBOOK让人们形成了关系细密的网上交际圈，微信让个人交际圈随时把握圈内朋侪的动向和头脑（在美国，Twitter上的每一句品评都会被天下上全部人看到）……一个国家、一个产业、一家商业银行的信息化程度，代表了其生产力发展程度。信息技能在商业银行的应用，进步了银行生产服从，淘汰了策划本钱，改变了构造构架，厘革了策划模式，再造了服务流程，实现了自动化处置惩罚，改进了管理程度。
三、互联网技能推动商业银行金融服务创新的途径
一是电子信箱的推广。不要以为电子信箱是一个老古董，电子信箱是客户在信息化社会与银行接洽的一个告急的跳板。捉住了这个跳板，就捉住了中国的中产阶级，就捉住了知识型客户，捉住了大量潜伏的代价客户。客户在银行网点办完业务后，除非下次再到网点管理业务，很少再自动接洽银行。电话银行的内呼业务，须要客户自动拔号咨询，而外呼业务的人工成工极高；而网上银行须要客户自动登录界面，方可以管理相干业务；面对大量的中高端客户，使用电子信箱举行自动的客户联结，可以或许极大的增强银行业务拓展的能动性。像招商银行、民生银行、APPLE STORE、Amazon、Google等公司都新期间的电子商务做到了很高的程度，他们通过客户的电子信箱，适时发送给客户光荣卡账单、市场调研问卷，乃至通过购物网站购买过或欣赏过的商品举行数据发掘，批量且有度的通过电子信箱精准的发送关于你感爱好商品的促销信息等等。
二是手机银行的盛行。手机银行（掌上银行）的创新则实现了客户移动式管理业务的功能。客户管理银行业务，如转账、开户、挂失、光荣卡斲丧、购买水电气费、生意业务基金、国债、短期理产业物等等，只要客户与银行签过了服务协议，都可以在手机银行上管理。特殊是在使用银行卡管理相干资金动账业务的时间，商业银行就会通过手机短信将相干业务环境发送到客户手机上，极大的满足了客户的知情权，客户的交际需求、恭敬需求、求知需求得到了满足。中国的手机用户在2012年就已突破了10亿，怎样使用如许的天量客户端，对这些银行眼中的“天主”举行手机银行营销呢？这就要求商业银行增强与耐用斲丧品、旅游、保健、医院等方面的商户举行业务共促，强强连合，推广光荣卡分期服务，为银行进步利润增长点。比年来，随着移动互联网的快速发展和中国智能手机用户的增长，越来越多银行客户选择通过手机银行管理转账汇款、缴费、查询等业务，生意业务额大增。根据易观智库《中国手机银行信息监测陈诉》表现，停止2013年4月中国前９大商业银行手机银行客户端的下载量总和到达了4200万次。

　　三是网上银行的体验。网上银行是指基于web2.0的技能应用，使客户在个人电脑上通过客户端自助管理银行业务的技能创新。我国网上银行起步于1996年2月，颠末十几年的发展，我国网银账户比年来快速增长，到2012年，统共有近70%的用户使用网上银行更换了一半以上的柜台业务，部分银行网银更换率乃至凌驾85%。据中国金融认证中央2012年底发布的《2012中国电子银行观察陈诉》统计表现，在个人网银方面，2012年天下个人网银用户比例为30.7%，较2011年增长3个百分点；40%的个人网银用户拥有多个网银账户，个人网银柜台业务更换率达56%。商业银行网上银行的发展，极大的方便了客户金融需求，随着WEB2.0前沿技能、前瞻性用户体验操持、人性化信息资助体系以及用户个性化操持的渐渐应用，商业银行网上银行体系会不绝升级，客户的网上银行体验会更加精美。
　　四是电话银行的升级。电话银行是实现银行当代化策划与管理的底子，它通过电话这种当代化的通讯工具把用户与银行细密相连，使用户不必切身跑去银行，无论何时何地，只要通过拨通相应银行的电话银行号码，就可以或许得到电话银行提供的金融服务的金融服务创新。电话银行是客户与银行客户服务中央之间的桥梁和纽带，客户通过拨打银行的客户服务电话，如农业银行是95599,招商银行是95555等等，得到相应的金融服务。信息技能的发展，为电话银行体系的升级带来了革命性的推动。商业银行客服务中央的服务专员的知识程度、服务本领、营销本领直接表现了一家商业银行的管理程度、服务意识、营销创新本领，而电话银行客服中央的数据库技能支持，则表现了银行网络建立、信息整合、知识布局的创新程度。商业银行通过电话银行专员的业务知识培训，提供可以使用的客户信息数据库、业务知识数据库，不绝美满互联的知识分工体系，优化高效沟通的背景专家支持体系，从而到达电话银行体系的不绝升级，为客户提供友好、温馨、开放、尽责的管家式服务。
五是搜索引擎的突破。著名于世的“度娘”、GOOGLE、雅虎、搜狐、新浪等搜索引擎正在将全天下的图书馆装到他们的公司数据库，而且这个数据库随时更新，有专门的数据库工程师关注着人们关注的焦点、爱好点，网络搜索技能的革命，改变了人们的思考、活动、生存方式，极大的消除了旧天下信息不对称对人们生存的不公平对待，天下酿成了“平的”，无论发达国家、中等富裕国家、贫苦国家，他们的头脑在互联网上碰撞，产生了无数耀眼的火花。商业银行肯定要捉住如许的信息环球化机遇，及时做出反应。银行的官方网站肯定要在搜索引擎的网站上占据第一的位置，如许客户管理网上银行、电话银行、掌上银行业务的时间，一搜而得，方便快捷。别的，商业银行的品牌建立，也离不开搜索引擎的助力。一家商业银行要形成精良的口碑，是一件非常困难的变乱，这很大程度上要使用网上银行、电视广告、消息活动，但是网络搜索现在越来越成为客户个性化需求方面一大创新范畴，商业银行要投资搜索广告，以便在广大既有客户和潜伏客户间做好正面印象的影响。商业银行不光要使自己的正面形象经常在著名搜索网站上出现，而且要通过商业银行自身运作战略调解创新、运营管理创新、服务客户创新、慈善义举、扶贫办法、反哺社会弱势群体、资助体育、环保古迹等表当代社会文明、人性、公理、自由、民主的正向形象的活动，在自动搜索范畴打造精良的品牌形象。
　　六是“云”技能的应用。云储存、云盘算、云分享、云发掘……信息技能范畴的革新，是盘算机灵能化的应用。商业银行服务的客户是人，要服务好客户，就须要正确的相识客户的需求、欲望、空想，就须要相识客户的活动方式、风俗、传统，就须要一个只管大的、可靠的客户信息数据库，对客户的个人信息在正当的环境下举行深度发掘，从而更正确的、更到位的、更对症下药的满足客户的金融需求，从而到达客户的恭敬、求知、美、自我实现需求的满足。比方Google有一组科学家来专门研究收罗和分析海量数据的新技能，以及怎样让现有的服务变得更加美满。商业银行完全可以鉴戒Google的作法，调集自己的网络工程师，在海量的客户资料数据中，通过数据发掘，研究新的算法，为商业银行的策划决议、产物研发、服务创新提供高服从的技能支持，终极在为客户提供精良金融服务的同时，为银行的策划带来更丰厚的经济回报。

　　总之，面对互联网技能期间的到来，商业银行要在构建基于互联网的业务数据分析体系的底子上，实现服务体系的再造和升级。现在，数据体系建立滞后是制约中国商业银行技能创新的告急因素。一方面，商业银行要对峙数据大会合的方向，在各一级分行数据会合的底子上，按照同一规范，进一步改造、整合、发掘现有的焦点业务体系，创建以“本钱、风险、机动”三要素架构而成的综合业务体系。另一方面，商业银行要创建一个全面基于互联网、具有决议支持功能智能型体系，以支持银行金融服务的可一连发展。商业银行智能型服务体系的创建，将商业银行的资金链、财务、产物体系、客户关系、决议分析体系、业务流程管理、风险管理和电子商务等方面业务发展全方位连合起来，从而实现信息的自动网络、管理和根本的数据处置惩罚功能，做到有选择地数据分析、数据发掘、数据处置惩罚，以到达数据向有代价信息方面的转换，终极对金融决议与实验形成有效支持力，通过新的体系构架来提供全方位的智能分析本领，满足各种银行业务分析需求，终极到达进一步进步商业银行的技能创新本领和为客户提供知心折务的本领。

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